1.0.      AMAÇ

GİMDES’in, yapmakta olduğu tüm faaliyetlere ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikayet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

2.0.      KAPSAM

Bu prosedür, GİMDES ‘ın yürütmekte olduğu tüm faaliyetlere ve komite/komisyon/heyet/kurul Kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

3.0.      SORUMLULUKLAR

Bu prosedürün uygulanmasından Şikayet ve İtiraz değerlendirme kurulu, GİMDES Başkanı, Genel Sekreter, Yönetim Temsilcisi ve departman yöneticileri sorumludur.

• TANIMLAR
  • Şikayet: Firmaların/kişilerin, GİMDES’ in Helal belgelendirme ve eğitim faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış tetkikçileri, denetim süresince denetim ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler, belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda GİMDES’e yapılan başvurular
  • İtiraz: GİMDES tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir kararın, kabul edilmeme durumu
  • Şikayet ve İtiraz değerlendirme kurulu: Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu; belgelendirme kararı verenler ve tetkiki yapanlardan bagımsız üyelerden oluşan bir kuruldur. Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu, şikayet/itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur. Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu en az biri İslami konular uzmanı (fıkıh kurulu üyesi) olmak üzere, en az üç (3) kişiden oluşur.

5.0.      UYGULAMA

• GİMDES, tarafından yürütülmekte olan Helal belgelendirme ve eğitim hizmetleri ve GİMDES tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve şikayet; Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Şikayeti veya itirazı alan GİMDES, geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. GİMDES; şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.

Şikayetlerin ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, şikayet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.

• Tüm tüzel veya gerçek kişiler şikayet unsurlarını gimdes.org sitesi üzerinde bulunan irtibat@gimdes.org mail adresine göndererek kuruma şikayetlerini iletebilirler. Ofis içerisinde farklı kişilere ulaşan şikayetlerde yine yönetim temsilcisine iletilir ve süreç başlar.
• Belgelendirilmek için başvuran firma ile ilgili olarak, firmanın denetim planına, tarihine, atanan tetkikçilere v.b durumlarda anlaşamama durumunda firmanın talebi göz önüne alınarak ilgili kapsamda denetim ve planlama koordinatörü tarafından itiraz değerlendirilir. İtirazın alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak değerlendirilir ve gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır ve yeniden işlem yapılarak itiraz durumu çözüme kavuşturulur. Firmanın atanan tetkikçilerde değişiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme yapılarak, değişiklik yapılır. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır.
• Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, yönetim temsilcisi tarafından Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu gündemine alınır. Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Kurul üyelerinden biri fıkıh kurulundan olmalıdır. Kurul üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır.
• GİMDES’de hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müşterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diğer kesimlerden (nihai tüketici vs.) gelen şikayetler, Yönetim Temsilcisi tarafından ŞİKAYET / İTİRAZ DEĞERLENDİRME VE KARAR FORMU  ile kayıt altına alınır, ve şikayetin alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, GİMDES Başkanı tarafından Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu gündemine alınır.
• Kurul üyelerinin belirlenmesi: Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu üyeleri; yönetim temsilcisi tarafından belirlenir ve GİMDES başkanı tarafından atanır. Üyeler şikayet durumuna göre; bilim kurulu ve fıkıh kurulunda bulunan kişilerden uzmanlık alanının eşdeğerliğine dikkat edilerek belirlenir. Kadromuzda uygun uzman bulunmaması durumunda dış kaynaklı uzman atanabilir. Görüş verecek dış kaynaklı uzmanların helal belgelendirme faaliyetleri için en az 1 yıllık teknik denetçi tecrübesine sahip olması gerekir. Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Kurula seçilecek kişiler, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Kurul üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan kurul üyelerinin şikayete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır

Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar.

• Kurulun aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikayetlere ait kayıtlar Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayet/İtiraz /Öneri İzleme listesinin bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi GİMDES Başkanına gönderilir. Şikayet veya itiraz neticesinde tüm GİMDES’ın faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.
• Tüketiciler tarafından helal belgeli bir ürün/ hizmetle ilgili olarak iletilen şikayetler gerekli soruşturmaları/incelemeleri yapma sorumluluğunu taşıyan GİMDES tarafından değerlendirilir GİMDES’e ulaşan, belgeli kuruluşların Helal sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikayetleri, kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikayetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler GİMDES Başkanı tarafından değerlendirilir, şikayetin önemi esas alınarak kuruluşta tetkik gerçekleştirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir. Bu değerlendirmenin sonucu olarak, şikâyetin gerekçesi haklı bulunursa, belge sahibinin sözleşmenin ilgili hükmü uyarınca ortaya çıkan zararı tazmin etmesi gerekmektedir.
• Tetkik faaliyetleri neticesinde alınan GİMES Heyeti kararlarına ve muayenelerin sonuçlarına yapılan şikayet ve itirazlar ise, GİMDES’e ulaştığında, itiraz/şikayet konusu, GİMDES Başkanı tarafından Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu gündemine havale edilir.
• Konunun görüşüleceği tarih ve Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa teyid için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu yedek üyelerinden birisi kurula dahil edilir. Kurul üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Kurul konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların Helal Belgelendirme için, en az 1 yıllık teknik Tetkikçi tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 1 tetkik gerçekleştirmiş olması gerekir. Kurul, itirazın kurula ulaşmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Karar, oy birliği esasına göre alınır.
• Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulu kararı; GİMDES tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve ilgili Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.
• İlgili birim ve Yönetim Temsilcisi gelen bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.
• Şikayet ve itiraz değerlendirme kurulunun almış olduğu kararlar; kurul tamamen GİMDES personelinden oluşuyor ise çözüm niteliğinde olup tartışılmazdır.  Ancak kurulda harici teknik uzmanlardan oluşması durumunda ise kurulun verdiği karar tavsiye niteliğindedir ve nihai karar GİMDES’ dedir. Bu kurulun kararı, şikayet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde konunun İstanbul Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.
• Şikayeti veya itirazı yapan ve şikayet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmelidir. Değerlendirme süresi, şikayetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir.
• Şikayete veya itiraza konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmelidir. Tüm kayıtlar saklanmalıdır. Şikayetin kapatılıp kapatılmadığının takibi Müşteri Şikayet/İtiraz/Öneri Takip Listesi üzerinden yapılır.
• Şikayetin veya itirazın alınması üzerine, GİMDES’ e şikayetin veya itirazın kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit etmelidir.
• Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse şikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınmalıdır.
• Şikayet, GİMDES tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye uygun bir süre zarfında yönlendirilmelidir. Ve konunun takibi GİMDES Yönetim Temsilcisi tarafından yapılmalıdır.
• Müşterinin zarara uğramış olması ve şikayetinde haklı bulunması durumunda Karz-ı Hasen Sandığı devreye
• GİMDES, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.

EK_01 ŞİKÂYET – İTİRAZ SÜRECİ ÖZET SÜRELERİ

6.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR:

• PR-03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
• PR-05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
• FR-05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Talep ve Değerlendirme Formu
• FR-06 Düzetici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu
• FR-11 Şikayet ve İtiraz Karar ve Değerlendirme Formu
• FR-12 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Takip Formu
• FR-13 Müşteri Memnuniyet Anketi
• FR-45 Komite/Kurul/Heyet Üyeleri Gizlilik Taahhüdü
• GİMDES Heyet Raporu
• Firma Savunmaları

7.0 REVİZYON DURUMU